Estrategias de mediación y solución de conflictos para el sector industrial de pinturas
DOI:
https://doi.org/10.35381/r.k.v5i10.704Palabras clave:
Mediación, comercio, pequeña industria, mercado.Resumen
Las pequeñas y medianas empresas (pymes) son fuentes de empleo directo e indirecto, sin embargo, existe un problema en la comercialización, por negligencia en el servicio y entregas a destiempo, que generan constantes conflictos entre las partes involucradas (productor-consumidor. El presente estudio trata de establecer los motivos más importantes que causan el conflicto entre las pymes y los clientes; y su objetivo es estructurar las estrategias para la mediación y solución de conflictos para las pymes. La metodología es no experimental con alcance descriptivo. Los resultados reflejan en el cliente un bajo nivel de satisfacción, al mismo tiempo se presenta una solución óptima y eficiente a cada problema, para generar mayor confianza y mejorar el servicio al cliente, la empresa tiene un mercado consolidado, pero debe corregir su servicio para ganar más credibilidad y confianza.
Descargas
Citas
Ander-Egg, E. (1995). Tecnicas de investigación social [Social research techniques]. Editorial Lumen, Argentina. Recuperado de https://n9.cl/dljs
Araújo, H., & Nascimento, E. d. (2011). Los conflictos buenos y no tan buenos; [Good and not-so-good conflicts]. Estudios y Perspectivas en Turismo, 977-996. Recuperado de https://n9.cl/2lg8
Armas-Hernández, M. (2003). La mediación en la resolución de conflctos; [Mediation in conflict resolution]. Educar, 32; 125-136. Recuperado de https://n9.cl/y4g5e
Bernal-Ávila, E. M., Erazo-Álvarez, J. C., & Narváez-Zurita, C. I. (2019). Estructuras organizativas favorables a la Eficiencia Empresarial. [Organizational structures favorable to Business Efficiency]. Revista Arbitrada Interdisciplinaria Koinonía, 1(4); 3-31. http://dx.doi.org/10.35381/r.k.v4i1.370
Berríos, M., & Martínez, L. (2008). Negociación, mediación y solución de conflictos; [Negotiation, mediation and conflict resolution]. Debates IESA, XIII(3). Recuperado de https://n9.cl/hbfy
Blanco-Carrasco, M. (2012). La alternativa de la mediación en conflictos de consumo: presente y futuro. [The alternative of mediation in consumer conflicts: present and future]. Anuario Jurídico y Económico Escurialense, 0(42), 129-152. Recuperado de https://n9.cl/dpbga
Cadena, J., Vega, A., Real, I., & Vásquez, J. (2016). Medición de la calidad del servicio proporcionado a clientes por Restaurantes en Sonora, México; [Measuring the quality of service provided to customers for Restaurants in Sonora, México]. Ingeniería Industrial, Actualidad y Nuevas Tendencias, V(17); 41-60. Recuperado de https://n9.cl/bjnu
Casales, J. (1995). El conflicto en las organizaciones y las técnicas de mediación como estrategias de solución; [Conflict in organizations and mediation techniques as solution strategies]. Revista cubana de psicología, 12(1-2); 27-38.
Dávila-Newman, G. (2006). El razonamiento inductivo y deductivo dentro del proceso investigativo en ciencias experimentales y sociales. [Inductive and deductive reasoning within the research process in experimental and social sciences]. Laurus, 12(Ext), 180-205. Recuperado de https://n9.cl/5me8
Massey, G.R. (2005). Antecedents of conflict in marketing's cross‐functional relationship with sales. [Antecedentes de conflicto en la relación interfuncional del marketing con las ventas]. European Journal of Marketing , Vol. 39 No. 11/12, pp. 1327-1344. https://doi.org/10.1108/03090560510623280
Ríos-Delgado, T. (2016). Estrategias de Negociación y Gestión de Conflictos como Herramienta para los Gerentes. [Negotiation Strategies and Conflict Management as a Tool for Managers]. Gestión En El Tercer Milenio, 19(38), 7-12. Recuperado de https://n9.cl/acfzo
Dewsnap, B., & Jobber, D. (2000). The Sales-Marketing Interface in Consumer Packaged-Goods Companies: A Conceptual Framework. [La interfaz de ventas y marketing en las empresas de bienes de consumo envasados: un marco conceptual]. Journal of Personal Selling & Sales Management, 20(2), 109-119. Recuperado de https://n9.cl/cgsk
Fuquen, M. (2003). Los conflictos y las formas alternativas de resolución; [Conflicts and alternative forms of resolution]. Tabula Rasa. 1, 265-278. Recuperado de https://n9.cl/nl12
Hernández, J., & Mosquera, A. (2011). La gerencia de los conflictos en las organizaciones modernas: estrategias de acción. [Conflict management in modern organizations: strategies for Action]. CICAG, 8(2); 77-87. Recuperado de https://n9.cl/0i81
Homburg, C., & Jensen, O. (2007). The Thought Worlds of Marketing and Sales: Which Differences Make a Difference? [Los mundos de pensamiento de marketing y ventas: ¿Qué diferencias hacen la diferencia?]. Journal of Marketing, 71, 124-142. Recuperado de https://n9.cl/prwv
Jares, X. (2002). Aprender a convivir. [To learn to live together]. Revista Interuniversitaria de Formación del Profesorado. 44, 79-92. Recuperado de https://n9.cl/yioq
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Fundamentos del Marketing. [Marketing Fundamentals]. Person Education. Recuperado de https://n9.cl/axka
Kotler, P., Rackham, N., & Krishnaswamy, S. (2006). Ending the War Between Sales and Marketing. [Fin de la guerra entre las ventas y el marketing.]. Harvard Business Review. Recuperado de https://n9.cl/kc4xs
Labrador, B. (2007). La identidad y la negociación de conflictos en las organizaciones complejas; [Identity and conflict negotiation in complex organizations]; TELOS. 9(2); 255-266. Recuperado de https://n9.cl/hvgb
Le-Meunier-Fitzhugh, K., & Piercy, N. F. (2008). The Importance of Organisational Structure for Collaboration between Sales and Marketing. [La importancia de la estructura organizacional para la colaboración entre ventas y marketing]. Journal of General Management, 34(1), 19–36. https://doi.org/10.1177/030630700803400102
Martínez Heredia, N. (2018). Reseña de: Leónov, Nikolai (2017). Bases de la Conflictología, Granada, EUG. [Bases of Conflictology, Granada, EUG. ]. Revista de Paz y Conflictos, Vol.12 (2), 257-262. Recuperado de https://n9.cl/f907
Malaver, F. (1999). La investigación en gestión empresarial. [Research in business management]. Revista Latinoamericana de Administración, 23; 62-77. Recuperado de https://n9.cl/mrgk
Mirabal, D. (2003). Técnicas para manejo de conflictos, negociación y articulación de alianzas efectivas. Techniques for conflict management, negotiation and articulation of effective alliances]; Provincia, 10, 53-71. Recuperado de https://n9.cl/yd74
Moore, C. (1995). El proceso de mediación; [The mediation process]. Argentina: Granica. Recuperado de https://n9.cl/eb5v
Mora Contreras, C. (2011). La Calidad del Servicio y la Satisfacción del Consumidor. [The quality of service and consumer satisfaction]. Revista Brasileira De Marketing, 10(2); 146-162. Recuperado de https://n9.cl/15q4a
Narayandas, D. (2019). Lucha de dos planetas. [Fight of two planets]. Instituto Europeo de Gestión Empresarial. Recuperado de https://n9.cl/jrlj
Organización Internacional del Trabajo. (2013). Sistemas de resolución de conflictos laborales; [Labor dispute resolution systems]. Recuperado de https://n9.cl/48cw
París, S. (2005). La transformación de los conflictos desde la filosofía para la paz. [The transformation of conflicts from the philosophy for peace]. Recuperado de https://n9.cl/5fbh3.
Piercy, N. (2006). The strategic sales organization. [La organización estratégica de ventas]. The Marketing Review, 6(1), 3-28. https://doi.org/10.1362/146934706776861564
Restrepo, C., Restrepo, L., & Estrada, S. (2006). Enfoque estratégico del servicio al cliente; [Strategic approach to customer service]. Scientia Et Technica, 12, 289-294. Recuperado de https://n9.cl/v350s
Rogers, C., & Farson, R. E. (1979). Active listening. Organizational Psychology. [Escucha activa. Psicología Organizacional]. 168-180.
Rozenblum-de-Horowitz, S. (1998). Mediación en la Escuela. Resolución de conflictos en el ámbito educativo adolescente. [School Mediation. Conflict resolution in the adolescent education]. Argentina: Aique Grupo Editor S.A. Recuperado de https://n9.cl/jby1z
Saavedra, J., Linero, O., & Gutiérrez, R. (2011). Propuesta de integración como respuesta al conflicto interdepartamental entre ventas y mercadeo; [Integration proposal in response to the interdepartmental conflict between sales and marketing]. Ciencia y Técnica Administrativa, 10(02). Recuperado de https://n9.cl/rpqh
Suares, M. (1996). Mediación, conducción de disputas comunicación y técnicas. [Mediation, management of communication and technical disputes]. Buenos Aires, Paidós.
Super Intendencia de compañias, valores y seguros. (2018). Estudios sectoriales - Productividad en la industria Ecuatoriana de la construccion. Período 2013 - 2017. [Sector Studies - Productivity in the Ecuadorian construction industry. Period 2013 - 2017]. Recuperado de https://n9.cl/0fwfb
Torres, J. (2003). El nuevo papel de la psicología en la solución de conflictos; [The new role of psychology in conflict resolution]. Psicología desde el Caribe. 12, 5-10. Recuperado de https://n9.cl/xax0
Urgilés-Urgilés, S. L., Erazo-Álvarez, J. C., & Narváez-Zurita, C. I. (2019). El coaching y la productividad laboral en la Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Pequeña Empresa Biblián Ltda. [Coaching and labor productivity at the Biblián Small Business Savings and Credit Cooperative Ltd]. Revista Arbitrada Interdisciplinaria Koinonía, 1(4); 408-435. http://dx.doi.org/10.35381/r.k.v4i1.463
Valbuena, M., Morillo, R., Montiel, M., & Hernández, J. (2012). Gerencias estratégica y los conflictos organizacionales; [Strategic management and organizational conflicts]. Multiciencias, 12; 270-276. Recuperado de https://n9.cl/dxen
Valencia-Naranjo, D., Erazo-Álvarez, J., & Narváez-Zurita, C. (2019). El clima organizacional y su incidencia en la motivación del Talento Humano. [The organizational climate and its impact on the motivation of Human Talent]. Revista Arbitrada Interdisciplinaria Koinonía, 4(1), 436-467. http://dx.doi.org/10.35381/r.k.v4i1.464
Vinyamata-Camp, E. (2015). Conflictología. [Conflictology]. Revista De Paz y Conflictos, 8(1), 9-24. doi:10.30827/revpaz.v8i1.2717
Xifra, J. (2009). La gestión de conflictos potenciales en las organizaciones. [Managing potential conflicts in organizations]. Barcelona, España: Gedisa.
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
CC BY-NC-SA : Esta licencia permite a los reutilizadores distribuir, remezclar, adaptar y construir sobre el material en cualquier medio o formato solo con fines no comerciales, y solo siempre y cuando se dé la atribución al creador. Si remezcla, adapta o construye sobre el material, debe licenciar el material modificado bajo términos idénticos.
OAI-PMH URL: https://fundacionkoinonia.com.ve/ojs/index.php/revistakoinonia/oai.
