http://dx.doi.org/10.35381/r.k.v5i3.904

 

Calidad del servicio de energía eléctrica en el sector rural de la ciudad de Azogues

 

Quality of the electric energy service in the rural sector of the city of Azogues

 

 

Franklin Patricio Peñafiel-Cárdenas

franklin.penafiel@psg.ucacue.edu.ec

Universidad Católica de Cuenca, Cuenca

Ecuador

https://orcid.org/ 0000-0002-1565-7713

 

Prisila Isabel Ruiz-Alvarado

pruiza@ucacue.edu.ec

Universidad Católica de Cuenca, Cuenca

Ecuador

https://orcid.org/0000-0001-7286-7496

 

Deisy Carolina Castillo-Castillo

dccastilloc@ucacu.edu.ec

Universidad Católica de Cuenca, Cuenca

Ecuador

https://orcid.org/0000-0002-9274-1724

 

Mireya Magdalena Torres-Palacios

mireya.torres@ucacue.edu.ec

Universidad Católica de Cuenca, Cuenca

Ecuador

https://orcid.org/0000-0002-7437-9880

 

 

 

Recibido: 20 de mayo de 2020

Revisado: 15 de junio de 2020

Aprobado: 30 de julio de 2020

Publicado: 15 de agosto de 2020

 

 

 

 

 

RESUMEN

La investigación tiene por objetivo analizar la calidad del servicio de energía eléctrica en el sector rural de la ciudad de Azogues – Ecuador. Se basó metodológicamente en la descripción de los hechos tal como ocurren en la realidad, por lo tanto, se procedió a desarrollar un tipo descriptiva con diseño de campo no experimental. La organización puede acogerse a favorables procedimientos para mejorar la calidad, por cuanto estos facilitan una adecuada toma de decisiones, sin la necesidad de una gran inversión, eliminar procesos que no son precisos en la empresa. La falta mantenimiento por parte del equipo técnico en las diferentes parroquias rurales de la ciudad de Azogues, esto no es bien visto por los usuarios que residen en dicho sector, por cuanto tienen cortes de energía imprevistos en el sector residencial y los daños de equipos electrodomésticos son frecuentes según lo señalado por los encuestados.

 

Descriptores: Electricidad; servicio de utilidad pública; calidad de vida; inversión.  (Palabras tomadas del Tesauro UNESCO).

 

 

 

ABSTRACT

The objective of the research is to analyze the quality of the electric power service in the rural sector of the city of Azogues - Ecuador. It was methodologically based on the description of the events as they occur in reality, therefore, a descriptive type with a non-experimental field design was developed. The organization can benefit from favorable procedures to improve quality, since these facilitate adequate decision-making, without the need for a large investment, eliminating processes that are not precise in the company. The lack of maintenance by the technical team in the different rural parishes of the city of Azogues, this is not well seen by users who reside in said sector, since they have unforeseen power cuts in the residential sector and damage to electrical appliances. They are frequent as reported by respondents.

 

Descriptors: Electricity; public utilities; quality of life; investment.  (Words taken from the UNESCO Thesaurus).

 

 

 

INTRODUCCIÓN

En el Ecuador la Agencia de Regulación y Control de Electricidad (ARCONEL), es la autoridad que se encarga del desarrollo de la parte eléctrica y de la verificación de las disposiciones legales y normas técnicas de electrificación del país, es imprescindible identificar la importancia de  la energía eléctrica, ya que es un servicio principal y esencial a nivel de todo el Ecuador para una mejor calidad de vida de  los seres humanos, ya que la misma es utilizada para diferentes fines, como por ejemplo para vivienda, trabajos, construcción, estudios, etc. Existen varias empresas que comercializan y distribuyen energía eléctrica en el país, dichas empresas tienen que sujetarse a obligaciones y reglas del Consejo Nacional de Electricidad (CONELEC).

De esta manera, en la actualidad el Gobierno Nacional ha beneficiado a 1.710.441 clientes ecuatorianos que utilizan la energía con fines residenciales, dichas personas han logrado así  pertenecer a lo que se denomina la tarifa de la dignidad, ya que el Gobierno ha entregado un valor de USD 28.590.000 dólares con el objetivo de favorecer a la gente más vulnerable del Ecuador, vale recalcar que el Gobierno subsidiara hasta los 110 kilovatios/hora-mes en la sierra, y hasta los 130 kilovatios/hora-mes en la costa, oriente e insular, es así que el gobierno nacional por medio del ministerio de energía y recursos naturales no renovables, (MERNNR) tiene plenamente inscritas políticas con el fin de ayudar a las personas a quienes más lo necesiten y efectuará acciones con el objetivo de asegurar calidad y confiabilidad del servicio eléctrico en todo el país para que favorezca a todo el pueblo ecuatoriano (ARCONEL, 2015).

A nivel de la Provincia del Cañar están identificadas varias empresas que comercian y venden energía eléctrica, por ejemplo, la Empresa Eléctrica Azogues la cual se encuentra en el Cantón Déleg abasteciendo el servicio a su Parroquia Solano, y en la ciudad de Azogues la cual abastece a sus diferentes Parroquias como son: Azogues, Bayas, Borrero, Cojitambo, Guapán, Javier Loyola, Luis Cordero, Pindilig, Rivera, San Miguel, y Taday. Por otro lado, también se puede identificar a la empresa Centro Sur la cual están instaladas en varios cantones de la Provincia Del Cañar, como es en el Cantón Biblián, Cañar, el Tambo, Suscal, la Troncal, de la misma forma, dichas empresas están en la obligación de distribuir y comercializar el servicio de energía eléctrica, logrando satisfacer las necesidades de sus consumidores (Empresa Eléctrica Azogues C.A., 2017).

La empresa eléctrica Azogues C.A y el Ministerio de Energía y Recursos Naturales No Renovables (MERNNR), mantienen mutuos acuerdos con el objeto de aumentar la eficacia del servicio eléctrico que ofrece dicha empresa a sus clientes, así mismo la (EEA) desea incrementar la calidad de servicio, el uso eficiente de energía, aumentar el número de clientes satisfechos, agrandar el uso eficaz del presupuesto y ampliar la evolución del talento humano (Empresa Eléctrica Azogues C.A., 2017). En la siguiente tabla se puede identificar el número de familias que utilizan el servicio de energía eléctrica en las Parroquias rurales de la Empresa Eléctrica Azogues.

 

Tabla 1.

Número de familias dividida por parroquias.

 

                                 URBANO                       RURAL                                          TOTAL

Azogues                     33.848                          4.147                                  37.995

Cojitambo      -                                                   3.689                                    3.689

Guapán         -                                                   8.853                                    8.853

Javier Loyola            -                                                   6.807                                    6.807

Luis Cordero -                                                   3.871                                    3.871

Pindilig          -                                                   2.103                                    2.103

Rivera            -                                                               1.542                                    1.542

San miguel   -                                                   3.567                                    3.567

Taday -                                                               1.637                                    1.637

Total                            33.848                         36.216                                 70.064

 

Fuente: INEC (2010).

 

 

 

A continuación, se puede identificar una tabla en la que constan las tarifas a las que pertenecen los clientes de la (EEA)

 

Tabla 2.

Número de clientes activos de la (EEA).

 

Tarifa                                                                                                  Número de clientes

Residencial                                                                                                 33.793

comercial                                                                                                       2.292

Industrial                                                                                                           481

Otros                                                                                                                  774

Total                                                                                                              37.340

Fuente: Empresa Eléctrica Azogues C.A (2017).

 

En razón de lo planteado, la investigación tiene por objetivo analizar la calidad del servicio de energía eléctrica en el sector rural de la ciudad de Azogues – Ecuador.

 

Referencial Teórico

La Gestión de calidad, herramienta fundamental para aumentar la satisfacción del cliente en una organización

En este sentido, (Summers, 2006) da a saber que la expresión de “calidad” es el valor que el cliente le pone a cierto producto o servicio con el fin de que estos cumplan con sus necesidades requeridas, también se puede afirmar que la calidad logra que las empresas sean más eficientes, eficaces y efectivas, por cuanto es una parte indispensable para la estrategia de negocios y un método excelente para controlar el marketing, información y producción de una organización. Todas las empresas tienen que tener un sistema de calidad el cual les permita organizar y controlar de una mejor manera su productividad con el fin de aumentar sus ganancias, disminuir sus costos y optimizar los recursos de una manera productiva y servicial para la empresa.

Visto de esta forma, la gestión de calidad (G.C) hace referencia a los pasos que hay que seguir para obtener una alta calidad, así mismo se podría indicar que es el modo en el que la dirección coordina, diagnostica y diseña el futuro de un negocio, instala programas para mejorar los procesos, verifica los resultados de calidad con el objeto de un mejoramiento adecuado y con la confianza de dar garantía a los productos y servicios que la organización ofrece a sus clientes (Durán, 1992).

El análisis de la (G.C) es significativa por una serie de razones, ya que es una de las herramientas de gran utilidad para llegar a la superación competitiva y a la vez le facilitara mejorar su administración y control, por otro lado le permite un aumento de exigencia por parte del cliente, esto favorece a una empresa a llegar a mejores posiciones en el mercado, en estos días  diferentes organizaciones implementan técnicas y modelos de gestión de calidad logrando tener una gran acogida y un éxito total, cada compañía de acorde a sus funciones necesita implementar un sistema de calidad con un enfoque diferenciado, organizando de una mejor manera los equipos de trabajo (Camisón, et al., 2006).  Cuando las organizaciones adquieran e implementen este plan, los trabajadores se verán obligados a rendir de una mejor manera, mejorando el desarrollo en sus actividades.

A partir de lo expuesto, (Del-Olmo-Díaz, 2009) señala  la utilidad y el valor que tiene un sistema de gestión de calidad (SGC) en una empresa, a continuación se relata lo más importante: no tiene defecto alguno, mide el desempeño en todas las áreas de una organización, no se debería de hacer campañas para mejorar el rendimiento de los trabajadores, facilita el orden, coordinación y el control de los procesos de los diferentes departamentos, con esta finalidad los consumidores se sentirán más satisfechos, dicho de otra manera, es un modo en el que las organizaciones tratan de invertir para obtener una mejor rentabilidad a futuro y tener una gran ventaja competitiva. Retomando la idea inicial, para la implementación de un (SGC) en una organización, existen varias excelencias como son: ofrece una mayor confiabilidad y seguridad al cliente, la empresa está dispuesta a tratar con todo tipo de cliente, suprime paulatinamente a la competencia, entre otros. Así, el personal que labora en una empresa está en la obligación de sentirse responsable con referencia a la gestión de calidad del producto o el servicio que la organización ofrece al consumidor a un precio accesible y justo (Perez-Fernandez-de-Velasco, 1994).

De las evidencias anteriores, cuando los clientes logran satisfacer sus necesidades, identificando o adquiriendo un producto o servicio de calidad en la organización, es valioso ganar compradores mediante estrategias u ofertas tentadoras. Dicho de otro modo, el objetivo de la gestión de calidad va enfocada directamente al control y a la dirección de una empresa, logrando transformar las necesidades de los consumidores en especificaciones, en esta investigación se utiliza el término de gestión de calidad el cual hace referencia al efecto de acciones que una organización ejecuta para mejorar los resultados (Camisón, et al.,  2006).

Ahora bien, para generar una excelente (GC) para la satisfacción de los consumidores se debe tomar en cuenta procesos que tienen que estar debidamente actualizados, y la implementación de nuevas tecnologías que facilitan la comunicación y atención a cada uno de ellos, estableciendo una mejor productividad de la empresa para brindar una calidad excelente de servicio a los consumidores, por lo cual debe existir un mejoramiento duradero logrando ser más innovador, eficaz, productivo y a su vez ser competitivo con otras organizaciones que brindan un mismo producto o servicio con el fin de obtener éxito total (Najul-Godoy, 2011). Por otro lado, (Lepeley, 2007) ha proporcionado evidencia indispensable al indicar que para la instalación de un S.G.C es fundamental que se tengan en cuenta varios principios que a continuación se detallara los más importantes:

1.    La calidad no va enfocada para algún departamento en específico, es para toda la empresa.

2.    La persona más importante es el consumidor, se prioriza sus requerimientos y necesidades.

3.    Velar por el bienestar de las personas que laboran en la empresa, como empleados, trabajadores y los consumidores interinos.

4.    Los requerimientos del consumidor externo preside los indicadores del asunto productivo

5.    Para la implementación de una gestión de calidad es sumamente importante trabajar con colaboración y mutuamente, ayudando los unos a los otros.

6.    El diálogo correcto conlleva al éxito.

7.    Los datos y hechos reales son valiosos, las hipótesis casi siempre fallan.

8.    El principal fundamento es identificar soluciones.

 

Ejecución de un SGC, método utilizado para aumentar la rentabilidad y llevar al éxito a una organización

Retomando la expresión de gestión de calidad (Llarena, et al., 2014), aseguran que existe una categorización elemental para llevar al éxito total a una empresa como son: enfoque al cliente, enfoque transcendental, enfoque cimentado en el producto, enfoque basado en la producción, enfoque fundamentado en el valor, si bien es cierto todos estos enfoques están encaminados a incrementar los beneficios de los clientes y por ende la satisfacción de los mismos, por otro lado está enfocado en la orientación de los procesos, como producción, estadística, recursos humanos, marketing y dirección estratégica.

Por otro lado, (Azor, 2017) manifiesta que, según la norma ISO 9001:2015 misma que fue implementada para que una organización sea desempeñada de una mejor manera, para llevar a la empresa a un dominante desenvolvimiento, y en este caso existen siete principios de calidad que son manejadas por la alta dirección y hay que tomarla en cuenta, y son: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, mejora imperecedera, enfoque para tomar decisiones, relaciones con el proveedor. Así mismo, la forma en la que clasifica la gestión de calidad a una organización según (Carro-Paz & González-Gomez, 2012), son la calidad básica, calidad en desempeño y calidad extinta.

1.    Calidad básica. Hace referencia a si por algún motivo una necesidad del consumidor no se cumple provoca una insatisfacción enorme, pero por otro lado si se llega ha generar no hace un efecto grande en la satisfacción del consumidor. El motivo es porque este tipo de calidad se sobrentiende en el producto o servicio que espera el consumidor.

2.    Calidad en el desempeño. Produce satisfacción por parte del cliente de manera correspondiente. Cuanto más grande sea el desempeño más grande es la satisfacción, este tipo de calidad se evalúa luego de que el consumidor adquiera su producto o servicio, se puede examinar mediante encuestas a los demandantes.

3.    Calidad excitante. Aquí se da una enorme satisfacción a todo tipo de nivel de ejecución, ésta se da cuando el consumidor percibe particularidades adicionales, es decir algo que nunca esperaba, algo llamativo o adicional que le impacte. En este tipo de calidad los clientes señalan una organización específica y regresan a adquirir sus productos o servicios por repetidas veces.

Según (Michelena-Fernández & Cabrera-Monteagudo, 2011),  indican que para generar una implementación de un (SGC) en la empresa se debe efectuar un diagnóstico mediante la revisión de documentos, procesos, pasos, reglas, normas y balances en las que se encuentra la organización y a su vez se debe conocer la auditoría interna y externa de la empresa conociendo las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) de la organización, para todo esto se aplicó una encuesta a cada uno de los directores de la sociedad, por cuanto ellos conocen a la empresa por sus años de experiencia, permitiendo identificar cuáles son los problemas o factores principales que tiene la organización para un mejor diseño e implementación de un SGC, luego se puede utilizar métodos que permiten averiguar el problema de la empresa, mediante la observación ya sea directa o indirecta.

Resulta así mismo interesante al momento de implementar la (GC) en una organización. (Lepeley, 2007), argumenta que al momento de instalar un modelo de calidad en una empresa se tienen que tomar en cuenta las siguientes recomendaciones, mismas que facilita el conocimiento de las dimensiones más trascendentales de una compañía:  Implementar una guía base, hacia la calidad;Tener el apoyo del gerente para el programa empresarial de calidad; Indicar a los trabajadores de la empresa acerca de los principales principios de la calidad e instruirles en el buen uso de procesos para mejorar la calidad;Transmitir a nivel de toda la empresa los procesos para obtener una calidad excelente; Es importante tener en cuenta los objetivos en familiarizar a los clientes y sus necesidades;Implementar una cultura organizacional y dirigida al consumidor; Procurar ser más atractivos, demostrar innovación y experimentación con métodos enfocados al aumento de la calidad; Reconocer y recompensar los logros de calidad (Erazo & Narváez, 2020).

 

La insatisfacción de los clientes

De acuerdo con (Cano-Tejedor, 2019) hace reseña a que los consumidores casi nunca se quedan satisfechos con los productos y servicios adquiridos, o quizá con la atención dada por la organización, de esta manera los consumidores pueden reaccionar de distinto modo quienes puede incluso ser perjudicial para la imagen de la compañía. Si bien es cierto la atención al consumidor es la parte fundamental de una empresa, por cuanto es ahí donde se tiene contacto directo con el cliente y de algún modo se podría identificar el motivo y las causas de su insatisfacción de compra (Ramón-Minchala, et al., 2020).

Por otro lado, (Mora-Contreras, 2011) afirma que el término “satisfacción” e “insatisfacción” del consumidor es muy utilizado en la actualidad, porque los clientes pueden llegar a complacerse del producto o servicio con una experiencia de adquisición, pero también pueden llegar a sentirse insatisfechos con otro aspecto negativo. La empresa cuando logra enfocarse en las expectativas del consumidor, podrá lograr una satisfacción de calidad, misma que después se podrá medir (Reyes, et al., 2020).

 Otros autores como (Cambra-Fierro, et al., 2011), mencionan que la satisfacción es sumamente significativa para retener a los consumidores y porque no decirlo a los colaboradores. Un cliente se encuentra plenamente satisfecho cuando observa que se cumplieron sus expectativas, atendiendo a estas consideraciones el consumidor estará seguro de regresar a efectuar la compra porque ha considerado a esa organización capaz de cumplir sus requerimientos, es casi seguro que el consumidor sea considerado un cliente fiel, los temas tratados ayudan a aumentar el número de clientes fieles en una empresa, si aumenta la satisfacción del consumidor, la preferencia a un cambio de proveedor disminuye, así mismo para (Thompson, 2005),  haciendo relación a lo antes mencionado expone que se tiene que tomar en cuenta tres aspectos importantes como es el rendimiento percibido, expectativas, niveles de satisfacción del consumidor, ante lo cual, pueden diseñar estrategias de promover la fidelidad del cliente.

Así mismo, (Carmona-Lavado & Leal-Millán, 1998) Indican que una organización que tiene en mente una meta específica como es la calidad, entonces tiene que satisfacer a sus consumidores y colaboradores en todo sentido, en este caso es preciso que se haga referencia a la satisfacción y a la insatisfacción del comprador, esto comienza cuando el usuario desea un bien o servicio con características específicas, o dicho de otra manera un producto o servicio personalizado, no es lo igual disminuir la insatisfacción del consumidor que aumentar la satisfacción del consumidor, dos puntos que son desemejantes: A una organización lo que le importa es identificar las dimensiones que están entrelazadas con la insatisfacción y las que se encuentran enlazadas con la satisfacción del consumidor. Resulta así mismo interesante que las organizaciones pueden beneficiarse tan solo enfocándose en las dimensiones que se encuentran relacionadas con la satisfacción del consumidor, logrando una oportunidad excelente y con una mejor posición en el mercado.

Así mismo para (Gosso, 2010) revela que ni es nada fácil lograr una satisfacción de primera al cliente,  ni es necesario de pensar con la satisfacción inmediata del consumidor sino que se tiene que llegar mucho más lejos, pero todo sacrificio tiene su recompensa, las organizaciones que prestan una calidad excelente de servicio incluso llegan a poner precios elevados por un bien o servicio, llegar a adquirir margenes altos. Por otro lado una empresa llega a beneficiarse de varias formas, mediante un elemento diferenciador, personalidad, mejores ingresos, menor inversión publicitaria  y fidelidad.

 

METODOLOGÍA

La investigación se basó metodológicamente en la descripción de los hechos tal como ocurren en la realidad, por lo tanto, se procedió a desarrollar un tipo descriptiva con diseño de campo no experimental, lo cual permitió recopilar información sin manipularla deliberadamente, mediante encuesta y aplicación de cuestionario de 21 ítems en escalamiento de Likert, siendo validado por juicio de expertos y cálculo de coeficiencia Alfa de Cronbach con un valor de 0,87 siendo calificado como confiable. La muestra poblacional estuvo constituida por 183 clientes de la empresa eléctrica Azogues – Ecuador, a quienes se les aplicó el cuestionario vía online, siendo contactados por medio de las redes sociales de la empresa, los datos obtenidos fueron procesados mediante estadística descriptiva. 

 

Espacio geográfico de la investigación

La Empresa Eléctrica Azogues (EEA) se encuentra ubicada en la calle Simón Bolívar y Aurelio Jaramillo y está enfocada en la distribución y mercadeo de energía eléctrica de una forma eficiente para cubrir las necesidades de sus consumidores en un área total de 1.187 km2 abarcando a los Cantones Déleg, Azogues y a la Parroquia Sagéo del Cantón Biblián,  la (EEA) está encargada de abastecer energía eléctrica con calidad, envolviendo la demanda de energía con seguridad y responsabilidad con el medioambiente

 

RESULTADOS

A continuación, se puede evidenciar los resultados:

Efectividad de la empresa

Para verificar el cumplimiento de la efectividad de la empresa en desarrollo, los resultados arrojan que el 70% de los consumidores conoce la calidad de energía que ofrece la empresa en el sector rural de la ciudad de Azogues, en cuanto al servicio de energía en su hogar el 58% de los que fueron encuestados nos manifestó que es buena, el 39% indica que es excelente y tan solo un 3 % señala que es regular, y ningún encuestado señaló que la calidad del servicio de energía es de mala calidad, por otra parte para medir el nivel de satisfacción del cliente con la organización el 54% está satisfecho, el 26 % se encuentra muy satisfecho, el 11 % se encuentra altamente satisfecho, el 8% poco satisfecho y un 2 % manifiesta que está insatisfecho con la empresa.

Este factor hay que tener presente ya que se debe alcanzar el 100% de los consumidores satisfechos con la empresa. En lo que concierne a la pregunta de si obtuvieron algún electrodoméstico y equipo dañado o quemado por un corte de energía imprevisto, el 67% manifestó que nunca constataron algún daño, pero el 33% indica que, si obtuvieron un daño, esto hace crónica que efectivamente sí existe daños a equipos por apagones imprevistos en el sector rural y es ahí donde se debe trabajar para disminuir este porcentaje de encuestados.

Todos estos datos nos indican que la empresa se encuentra en un nivel bajo, por cuanto no todos los usuarios que fueron encuestados señalaron una respuesta excelente haciendo referencia a la calidad de energía que otorga la empresa a sus consumidores.

 

 

Desempeño laboral

Para desarrollar esta sección se tomó en cuenta varios aspectos, como la frecuencia de mantenimiento en el sector rural, un 69 % señala que nunca hay mantenimientos en su sector esto quiere decir que cada que existe una suspensión de energía se restablece el servicio de energía y se realiza el mantenimiento, esta parte es muy importante porque según las encuestas la empresa se enfoca más en la parte urbana que en el sector rural, por cuanto más del 50 % de las personas ostentan que no existe mantenimiento alguno, el 12 % indica que efectúa mantenimientos mensualmente, el 10% señala que cumplen mantenimientos de forma anual, un 7 % indican que trimestralmente, y tan solo un 2 % manifestó que los mantenimientos se realizan de forma semestral. En lo concerniente a la frecuencia de personas que se quedan sin el servicio de energía en su domicilio se destacó que un 80 % ninguna vez al mes, un 13 % señala que indica que una vez al mes, un 5 % afirma que se queda dos veces al mes, un 2 % señala que tres veces al mes y 1 % afirma que más de tres veces al mes. En lo pertinente al profesionalismo del personal se constató que un 70 % es profesional, un 20 % detalla que es muy profesional, un 9% manifestó que no es muy profesional, y tan solo 1 % indica que no es profesional.

Dentro del conjunto de calificación que brindan los trabajadores de la organización a sus consumidores, un 43 % señala que son buenos, otro 28 % apuntan que son muy buenos, un 18 % indica que son excelentes, un 9 % se refiere a que son regulares, y tan solo el 2 % de los clientes que fueron encuestados indica que son malos los tratos de los trabajadores. Es indispensable formalizar un seguimiento a este pequeño porcentaje de consumidores para verificar las causas o hábitos de los trabajadores o dicho de otro modo constatar en lo que están fallando y hacer los llamados de atención pertinentes.  

En cuanto a los cortes de energía imprevistos, un 39 % de los clientes manifiesta que son causados por falta de mantenimiento, mientras que un 30% dicen que son por accidentes imprevistos, así mismo un 24% exponen que son por mala calidad de materiales y un 7% comenta que es por la falla del personal que labora en la empresa.  Los trabajadores prestan un servicio excelente, pero haciendo referencia a los mantenimientos en los sectores rurales se puede observar que son escasos, esto quiere decir que las personas más afectadas son las que residen en las parroquias rurales de la ciudad de Azogues.

 

Uso y precio de la energía.

En el ámbito del uso o de la finalidad con la que utiliza el servicio de energía eléctrica, se puede observar que la gran mayoría de los clientes utilizan con fines residenciales con un porcentaje de 95 % esto demuestran que la mayor parte de los clientes utilizan la energía para vivienda, y tan solo un 4 % menciona que utilizan para el sector comercial, y un 1 % lo utiliza para el sector industrial. Aquí se puede identificar un criterio bastante disparejo, ya que en el sector rural no hay mucho comercio, más bien existe una gran cantidad de personas que utilizan el servicio de energía con fines residenciales.

Referente a la accesibilidad de los precios de los usuarios, un 46 % aseguran que son accesibles, y un 31 % indican que son algo accesibles, mientras que un 16 % manifiestan que los precios son inaccesibles, y tan solo un 6 % expresan que son muy accesibles. Por otra parte, cabe indicar que el precio lo dispone el concejo nacional de electricidad (CONELEC). Pero en la presente investigación se realizó para evidenciar la cantidad de clientes inconformes con el precio, y así poder incentivar el ahorro del servicio de energía eléctrica para que se cerquen a la tarifa de la dignidad, (menos de los 110 KWH) es decir para que el gobierno les beneficie económicamente. También ahorrar es indispensable para cuidar el medioambiente.

Todos los datos antes mencionados son confirmados por los mismos clientes de la empresa eléctrica que reside en los sectores rurales del cantón Azogues, son las personas más afectadas según el número de llamadas de reclamos a la empresa, cabe indicar que una gran parte de las personas encuestadas manifestaron que falta mantenimiento en las partes rurales del cantón Azogues, si bien es cierto la mayoría de las personas califica de una buena forma el servicio de energía eléctrica, pero no hay que descuidarse de los pequeños porcentajes de clientes que no se encuentra conforme con el servicio de energía, por ese pequeño porcentaje se está efectuando la investigación.

 

PROPUESTA

Aprovechando los resultados adquiridos y con la información recolectada en las encuestas, se establece que para la empresa es de suma importancia conocer la gestión de calidad con respecto al consumo de energía eléctrica de sus consumidores, como se observa en la siguiente figura se da paso a una propuesta, cuyo objetivo es mejorar la calidad de servicio, el uso eficiente de energía y aumentar el número de clientes satisfechos en el sector rural de la ciudad de Azogues, para esto se presentó la siguiente propuesta de calidad:

Figura 1. Gestión de calidad.

Diagnóstico 

En esta fase se arranca indicando el análisis de la situación actual de la empresa, se verifican los últimos documentos e informes en general de la organización con el objetivo de contrastar los principales objetivos estratégico, así mismo se realiza un análisis DAFO matemático, técnica utilizada por las empresas para un diagnóstico seguro y eficaz que se presenta a continuación.

 

 

Tabla 3.

Matriz DAFO de la (EEA).

 

Análisis estratégico con la matriz DAFO

Empresa Eléctrica Azogues

 

 

 

Factores internos de la empresa

 

Factores externos a la empresa

 

 

 

 

Debilidades

 

Amenazas

-Capacidad operativa baja para los programas de inversión.

 

-Disminución del consumo de energía eléctrica de la fábrica Guapán debido a la elaboración de su propia energía con la caña.

 

-Débil coordinación interdepartamental.

 

-Limitación de transferencia de recursos por el Gobierno.

-Falta de un sistema integral de RRHH.

 

-Ausencia de un plan de comunicación adecuado.

 

 

-Reemplazo de forma de liquidar el costo de generación y trasmisión.

 

-Fenómenos Naturales (cambios en el entorno).

-Costo operativo elevado en relación a la organización de mercado.

 

 

-Factores emergentes que impiden un rendimiento exitoso.

 

 

 

 

 

 

Fortalezas

 

Oportunidades

 

-Personal con experiencia y conocimiento.

 

-Planes de inversión pública.

 

-Responsabilidad con el medio ambiente.

 

-Alianzas estratégicas.

 

-Excelente infraestructura.

 

-Instalación de tecnología de punta.

 

-Seguimiento a los clientes.

 

-Optimiza el tiempo de los clientes con el internet.

 

-Amplia capacidad para cubrir la demanda.

 

-Alianzas corporativas con las empresas del sector.

 

 

 

 

 

 

Fuente: Elaboración propia.

 

Dentro de este orden de ideas es indispensable de confrontar una herramienta empresarial que permita identificar el planteamiento del problema, los objetivos del proyecto, los beneficios tanto para el consumidor interno como externo, de esta manera mejorar el escenario actual de la organización, el diagnóstico está conformado por una plantilla seis sigma la cual identifica las causas, el planteamiento, los costos, beneficios, dependencias y el estado de los defectos de la organización a continuación se detalla: Figura 2. Plantilla del proyecto Seis sigmas.

 

 

 

 

 

 

Diseño

En lo que concierne al diseño se puede manifestar que es una parte esencial para una organización que está en marcha puesto que permite ser más eficiente y eficaz haciendo referencia a la gestión de la empresa, dentro del diseño están políticas y objetivos de calidad y se evidencia el alineamiento con las políticas de calidad, dentro de este contexto se contrastara el desempeño de calidad y requerimientos.

 

Tabla 4.

Objetivos de la calidad.

 

Número

Objetivos de la calidad del sistema de gestión de la calidad

Elemento de la política de la calidad.

1

Aumentar el número de clientes satisfechos.

Abastecimiento de energía eléctrica al cantón Azogues y a sus parroquias rurales. 

2

Establecer necesidades futuras de la empresa.

Promover gestiones de innovación digital.

3

Aseverar la calidad del servicio.

Rescatando estándares de calidad excelentes.

4

Crear valor hacia las partes interesadas.

Requerimientos de las partes interesadas.

5

Conservar los niveles de persistencia del servicio eléctrico brindado al usuario.

Desempeñando normas de calidad y requerimientos de calidad de los usuarios.

6

Perfeccionar los métodos del SGC.

Por medio de un avance continuo de procesos.

7

Aumentar el nivel de eficiencia de los colaboradores de la empresa.

Estableciendo una comunicación agradable entre los empleados.

8

Ejecutar estudios comparativos con otras organizaciones líderes.

Adquirir información valiosa que facilite tomar acciones para aumentar el desempeño.

 Fuente: Elaboración propia.

 

 

 

 

De manera seguida y hablando de los objetivos del proyecto se elabora la siguiente tabla denominada “Plan de Acción del Proyecto” que está enfocado en tomar acciones para que el proyecto sea viable, de la misma forma se buscan alternativas para que estas acciones sean exitosas, se identifica al departamento responsable o encargado del tema, se pronostica una fecha de elaboración y una fecha de finalización de cada objetivo analizado y para finalizar se examina las partes beneficiarias.

 

Plan de Acción del Proyecto

Proyecto

Datos

Mejorar la calidad de energía eléctrica de la EEA

ofrecer energía óptima

Que

Como

Quien

Cuando

Entregables

(Acción a tomar)

(Pasos de acción)

(Explicable)

Inicia

Finaliza

 

Ejecutar extensiones de red en la zona rural de Azogues

Inspeccionar el área a extender la red

Dep. Técnico

1-ene-19

14-abr-19

Satisfacción de los clientes

Repotenciar las redes de medio y alto voltaje

trabajo eficaz y eficiente del personal

Dep. Técnico

15-feb-19

15-abr-19

Flujo constante de electricidad

Efectuar sistemas de monitoreo y regulación de voltaje

Dispositivo electrónico para mantener un nivel de tensión constante

Dep. Técnico

1-mar-19

30-abr-19

Adecuada carga de voltaje

Sustitución de los transformadores

definir aspectos técnicos y económicos, así como el # KVA

Dep. Financiero

1-ago-19

1-sep-19

Mejorar las redes de energía eléctrica

Instalación de capacitores eléctricos

Evaluación de la instalación para mejorar el perfil del voltaje

Dep. compras

1-sep-19

01-0ct-2019

Beneficia al conectar componentes activos

Figura 3. Plan de acción del proyecto.

 

 

 

 

Implementación

Dentro de la implementación consta el control y el perfeccionamiento de procesos en el cual se realiza la siguiente figura para indicar los procesos del sistema de gestión de calidad del servicio de energía eléctrica de Azogues. La empresa dispone de una identificación de procesos sustantivos y adjetivos y estos a su vez se sub divide en macro procesos y finalmente se relatan los procesos que la empresa desarrolla diariamente, donde se detalla en la siguiente tabla:

 

Tabla 5.

 Procesos de la (EEA).

 

Clase del proceso

Macro proceso

Proceso

Sustantivos

Distribución

Edificación de técnicas

Inspección del sistema

Sostenimiento del sistema

Mercantil

Transacciones

Comercio de energía

Mantenimiento

Adjetivos

Situación financiera

Cálculo

Contabilidad

Garantías

Transacciones

Revisión de inventarios

Revisión de (PPE)

Administrativo recurso humano

Dirección de recursos humanos

Prosperidad integral

Manejo de seguros

Control de bienes y servicios

Sistematización (TICS)

Programas mejorados

Sustento y soporte

Administración

Dirección de (GIS)

 

 

 

El perfeccionamiento de los procesos antes mencionados es un factor clave para la empresa por cuanto se puede aumentar la calidad de energía enfocándose directamente en estos procesos, mismos que son aprobados por el ministerio de energía eléctrica. Cabe indicar que para medir los procesos es importante de tener en cuenta cuales se ejecutan en la organización y obtenerlos de una forma clasificada, en la presente investigación los procesos están clasificados en dos principales grupos que son los sustantivos y los adjetivos, así mismo se tiene identificado los macro procesos para poderlos distinguir de una mejor manera cada uno de ellos.

 

Verificación

Mediante la implementación de acciones y el buen uso de la tecnología la organización puede alcanzar niveles cercanos a la perfección, logrando ahorros económicos, mejorando la calidad y logrado así la satisfacción total del consumidor. Al comparar estas evidencias para que la empresa cuente con una calidad eficiente y con una mejor condición de vida se tienen que tomar en cuenta el avance en acciones preventivas. Con esta finalidad existe una metodología llamada seis sigmas, herramienta que facilita el perfeccionamiento de procesos y muchos otros factores como la disminución de costes, reducción de fallos, errores, en procesos de negocio, facilita el acrecentamiento de ingresos y beneficios de la organización, otorga fidelidad al consumidor, permite observar oportunidades para corregir y beneficiarse. Seis Sigma sigue unos métodos o ciclos de aplicación de contribución valiosa para el cálculo del nivel sigma del proceso.

A continuación, en la siguiente tabla se efectúa un análisis de modos de falla y efectos “FMEA” misma que sirve para evitar fracasas y errores, así mismo permite estudiar cada uno de los procesos detallados, sus entradas clave, las circunstancias por las que puede fallar, el impacto que este ocasiona y el grado de severidad, las causas por las que puede salir mal, las acciones a tomar para evitar la causa, la persona responsable de cada acción, para finalizar se determina las acciones a efectuar.

Figura 4. Análisis de modos de falla y efectos (FMEA).

 

 

 

 

Con la finalidad de mejorar los procesos se vio la necesidad de construir un “plan de control de procesos seis sigmas” en donde se destaca el nivel de frecuencia, el departamento que está hecho cargo, el método de medida y la característica especial, a continuación, se presenta la tabla estudiada.

 

Tabla 6

 Plan de control de procesos Six Sigma

 

Plan de control de procesos Six Sigma

 

Nombre del proceso

Satisfacer a los usuarios con la calidad de energía eléctrica

 

Preparado por:

Director Finanzas

 

Página:

 

 

 

 

 

 

Clientes

Parroquias rurales de Azogues

Int./Ext

Ext

 

Preparado por:

Director Técnico

 

Documento No:

3

 

 

 

Localización:

 

Calle Bolívar y Aurelio Jaramillo

 

Preparado por:

Compras

 

Fecha de revisión:

 

 

 

 

Zona:

 

Zona 6

 

Preparado por:

Bodega

 

Supercede:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Sub Proceso

Paso del Sub Proceso

CTQ

Característica

Requerimiento

método de medida

Frecuencia

Quién mide

 

KPOV

KPIV

USL     LSL

 

Ejecutar extensiones de red en la zona rural de Azogues.

Varios consumidores satisfechos

KPOV

 

Mejor calidad de vida de los clientes

USL    

Número de personas

Alta

Dep. Técnico

 

Efectuar sistemas de monitoreo y regulación de voltaje

Mejor control de la energía

KPOV

 

Identificar sectores más afectados

USL    

KVA

Alta

Dep. Técnico

 

Repotenciar las redes de medio y alto voltaje

Brindar una calidad eficiente de energía

 

KPIV

Energía óptima

USL    

KWH

Alta

Dep. Técnico

 

Sustitución de los transformadores

Control de apagones imprevistos

KPOV

 

Satisfacción del cliente

LSL

Número de apagones

Baja

Dep. Técnico

 

Instalación de capacitores eléctricos

Prevenir un factor de potencia deficiente

 

KPIV

Mejor energía ARD

LSL

KWH

Alta

Dep. Técnico

 

 

 

 

Figura 5. Plan de control de procesos seis sigmas.

 

CONCLUSIONES

La Empresa Eléctrica Azogues controla sus actividades de una manera eficiente, además registra un buen desempeño laboral, dispone de una excelente infraestructura eléctrica, cuenta con procesos organizacionales, logra una buena calidad en los diferentes departamentos de la institución, pero en el campo el desempeño laboral no es el mismo, puesto que la falta mantenimiento por parte del equipo técnico en las diferentes parroquias rurales de la ciudad de Azogues, esto no es bien visto por los usuarios que residen en dicho sector, por cuanto tienen cortes de energía imprevistos en el sector residencial y los daños de equipos electrodomésticos son frecuentes según lo señalado por los encuestados.

La organización puede acogerse a favorables procedimientos para mejorar la calidad, por cuanto estos facilitan una adecuada toma de decisiones, sin la necesidad de una gran inversión, eliminar procesos que no son precisos en la empresa, de la misma manera aumentar el desempeño de sus colaboradores en el departamento técnico, de esta manera se lograría la satisfacción de los clientes internos y externos de la entidad.

FINANCIAMIENTO

No monetario.

 

AGRADECIMIENTO

A la Universidad Católica de Cuenca, por motivar, apoyar y estimular el desarrollo de esta investigación.

 

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